¿Y si la comunicación desafía a la ética?

Sònia Oquendo Tesorera de ComInterna

Sònia Oquendo
Tesorera de ComInterna

¿Qué partes de nuestro cerebro conocemos a fondo? Sólo hay una respuesta: ninguna. Eso es precisamente lo que pretenden investigar dos programas científicos que han lanzado este año tanto la Unión Europea, Human Brain Project (HBP), como Estados Unidos con el Brain Initiative.

A modo de resumen, ambos programas, se centran a corto y medio plazo en la búsqueda de respuestas  a las miles de incógnitas planteadas y en las mejoras médicas.

Hasta aquí creo que se trata de un esfuerzo importante que sin duda contribuirá a importantes avances en enfermedades todavía muy desconocidas, como el alzheimer, el parkinson,  la epilepsia o el autismo que afectan a millones de personas en el mundo.

Pero hay un dato que  llama la atención. La agencia de investigación del Departamento de Defensa (Darpa) es uno de los tres grandes administradores del proyecto americano. Y llama la atención no porque se haga cargo de una parte del presupuesto, sino por el recelo de que los resultados se puedan aplicar con fines militares.

Rafael Yuste, director de un instituto de investigación cerebral, profesor en la Universidad de Columbia (EE.UU) y uno de los investigadores que está al frente del proyecto americano, ante esta cuestión se muestra muy convencido: “Los científicos hemos exigido en este programa un ámbito de desarrollo ético muy estricto, con diferentes comités que dirimirán los posibles usos ya antes de que se apruebe cada proyecto de investigación, con participación ciudadana, transparencia… En mi caso, claramente, mi corazón está con los pacientes”.

Y es precisamente esto lo que contribuirá, en mi opinión, al éxito o fracaso del proyecto americano y que el doctor Yuste destaca: la ética con la que se lleve a cabo el proyecto y los posibles comités que regularán, controlarán y velarán por la buena praxis de los resultados.

Las mismas reglas en las que juega la comunicación interna en cualquier organización y el mismo respeto hacia el receptor (los profesionales de la entidad), al que van dirigidas las  noticias publicadas, los programas de participación o las campañas corporativas internas. Ya no valen afirmaciones como “es una campaña interna, no pasa nada”. Y es que ahora, sí que pasa. Lo interno tiene consecuencias externas que pueden dañar la reputación de la entidad y con ello meses o años de cuidado minucioso en cuanto a la imagen de marca que los consumidores han construido de una organización.

Es el caso de PSA Peugeot Citroën que al utilizar una imagen de Ester Quintana, quien perdió la visión del ojo izquierdo en la manifestación de Barcelona en apoyo a la Huelga General del 14N, en una campaña interna para prevenir riesgos laborales en la empresa, consiguieron la notoriedad más indeseada por cualquier entidad: el boicot. Sin duda, una campaña poco acertada con consecuencias inmediatas externas en las redes sociales que condenaban la decisión.

De aquí la necesidad que haya un órgano interno, llamémosle comité, comisión de seguimiento, o incluso defensor del empleado, por qué no, que regule, coordine y vele por la calidad de la información, la eficacia de los resultados y el propósito de cualquier comunicación.

El tratamiento de los contenidos debe pasar por filtros que midan el impacto a futuro y en el corto plazo y más si queremos conseguir que nuestros profesionales sean fanes de nuestra marca y actúen como nuestros brand ambassadors, porque para amar una marca y hacer gala de ella, antes hay que respetarla, también en comunicación interna.

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El emperador sigue desnudo

Mª Antonia Fontiverio Vocal ComInterna

Mª Antonia Fontiverio
Vocal ComInterna

¿Quién no conoce la fábula de “El rey desnudo” de Hans Christian Andersen. Sí, ésa en la que el Rey, embaucado por unos “reputados” sastres, luce totalmente desnudo pensando que viste el traje más hermoso del mundo. Hermoso, eso sí, a ojos de todos aquellos que no fuesen tontos. Y así se pavonea el rey frente a su pueblo hasta que un niño, el que demuestra tener más juicio y sentido común, se atreve a decir lo que es una tremenda evidencia: “El rey está desnudo”.

Ésta es, desgraciadamente, la sintonía que entona la Comunicación Interna en muchas empresas antes de que arrecie la tormenta. En numerosas ocasiones nos centramos en destacar los magníficos proyectos de nuestra compañía. Hasta que de pronto, se cierne sobre nosotros la tormenta: una crisis, y además, laboral. Una crisis, por cierto, conocida extraoficialmente por muchos dentro de la compañía, pero desconocida “oficialmente” por todos. Tanto comunicar, y obviamos comunicar la evidencia…  sí, el Rey va desnudo, pero mientras los de la Dirección no lo digan, aquí no pasa nada…

Es curioso, cuando hablamos de hacia dónde camina la Comunicación Interna en las empresas, parece que todos los profesionales tenemos claro que se deben superar los conceptos de información jerarquizada. La tendencia es crear y fomentar “espacios” de diálogo entre trabajadores, flujos de comunicación bidireccionales y transversales, potenciar el intercambio de ideas. Sin embargo, en situaciones de reestructuración, se hace más necesario que nunca recuperar el papel “primario” con el que se gestó en muchas organizaciones la Comunicación Interna: la información top-down. Al fin y al cabo, si se cuece algo, quienes mejor lo saben (o deberían) se sientan arriba.

Es más necesario que nunca que la Comunicación Interna reivindique este papel puramente “informativo”, que no es poco.  Y, que además, este papel se ejerza, no sólo cuando “estalla” el pollo, sino en el antes, durante y después. Esto, que parece una obviedad, es en realidad un arduo trabajo a desarrollar por la comunicación interna, porque las organizaciones, que se vanaglorian de lo “transparentes” que son, se vuelven completamente herméticas cuando de explicar problemas se trata.

En los casos de cierre de empresas o procesos de reestructuración los indicios suelen ser además evidentes para todos: el grifo de las inversiones se cierra de pronto, la optimización de costes se eleva a la quintaesencia, las ventas caen en picado o agonizan lentamente,… ¿Acaso no es percibido todo ello por los trabajadores en su propio puesto de trabajo? ¿Por qué entonces la Comunicación Interna no reacciona? ¿Por qué no explicamos ya que los tiempos son tumultuosos, no sólo para la macroeconomía y el país, sino también para nosotros? ¿Qué tal una dosis de honestidad? Un buen trabajo informativo, de arriba a abajo, en este sentido, facilitará posteriormente la comprensión de los mensajes durante la crisis y además permitirá gestionar la incertidumbre. Pasada ya la tormenta, la comunicación interna debería reconstituir la credibilidad del proyecto empresarial, pero desde la realidad y la coherencia. No pretendamos, al cabo de tres días, volver a proclamar las excelencias del traje del emperador. Es necesario un tiempo de reconciliación. La Comunicación Interna, en esta etapa, debe ser sensible a ello y centrarse en las personas, en los valores. Aunque sin duda, la misión más “osada” de la Comunicación Interna es hacer entender a los de arriba que los beneficios de ejercer la honestidad a tiempo son infinitamente más eficaces que los mejores trajes del mundo que “queramos” confeccionar para enmascarar esa realidad.

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Comunicación descendente, una misión compartida

Ane Elizalde Vocal ComInterna

Ane Elizalde
Vocal de ComInterna

Al gestionar la comunicación interna de una empresa u organización nos marcamos objetivos, diseñamos planes, llevamos a cabo numerosas acciones… y aun así en ocasiones alguien, de alguno de nuestros públicos, nos transmite la sensación de que la información no le llega.

¿Qué está sucediendo? ¿Qué más podríamos hacer? En mi opinión, muy a menudo no se trata de hacer más sino de hacer mejor y una buena manera es reforzar nuestra red de comunicadores internos. No olvidemos que todos comunicamos y lo hacemos en todo momento: con nuestras acciones, con nuestras palabras y con nuestros silencios. La comunicación interna se lidera desde el departamento responsable, se apoya en el compromiso de la dirección general y se construye cada día con las acciones de los mandos intermedios.

Es por ello que el compromiso y la complicidad de todos aquellos que tienen equipos a su cargo son cruciales para el éxito del plan de comunicación interna de una organización. No solo la segmentación de nuestros públicos –ya que uno de nuestros esfuerzos es el de segmentar a nuestras audiencias para dirigirnos a ellas de la manera más efectiva– sino  el flujo natural de la información van a hacer que quienes se encuentran más altos en la jerarquía reciban antes las noticias importantes y, a menudo, sean los responsables de transmitirlas a sus equipos en primer lugar.

Es aquí donde toma relevancia su rol como comunicadores internos. Y si bien no podemos ni debemos sustituirlos en este papel, sí es nuestra responsabilidad proporcionarles las herramientas necesarias y nociones importantes para cumplir con esta función:

  • Se debe comunicar siempre y en todas las situaciones, ya que sólo si comunicamos cuando las cosas van bien habremos construido nuestra credibilidad para los momentos difíciles.
  • El silencio también comunica. Y a diferencia de nuestras palabras, cuando optamos por callar tenemos muy poca incidencia sobre lo que nuestros públicos vayan a interpretar.
  • No podemos evitar que existan rumores pero sí podemos anticiparnos y construir una dinámica de comunicación sistemática, consistente y veraz.
  • No hay que tener miedo de decir “no lo sé” o “no puedo responder en este momento”, siempre con la condición de averiguar lo que nos preguntan y contestar cuando las circunstancias lo permitan.
  • La puerta tiene que estar siempre abierta… y además debemos asegurarnos de que los equipos a nuestro cargo entran y preguntan. Nuestra actitud es importante a la hora de transmitir que todas las consultas son apropiadas y legítimas.

La buena noticia –una de las muchas– es que la comunicación interna tiene mucho de hábito y, como tal, mejora con la práctica. Empezar a entrenarla cuanto antes nos ayudará a construir organizaciones más fuertes, flexibles y cohesionadas.

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Comunicación Interna SMART

Autor: F. Xavier Borràs

Autor: F. Xavier Borràs
Vocal de ComInterna

Tuve la oportunidad de asistir a una conferencia de Juan Verde en la que habló sobre las claves comunicativas del método Obama.

Juan Verde es un reputado asesor político que ha colaborado en un total de catorce campañas políticas, entre ellas algunas de Ted Kennedy, Bill Clinton, Al Gore, John Kerry y Hillary Clinton, y formó parte del comité de campaña de Barack Obama en su camino a la Casa Blanca participando activamente en el diseño de la estrategia electoral.

Nada más empezar su conferencia avanzó que todo el proceso comunicativo seguido en las campañas políticas de Obama podría aplicarse al mundo de la empresa, y yo añadiría, y específicamente al mundo de la Comunicación Interna.

Mensajes clave que retuve de su intervención: Si quieres cambio, antes cambia tú; sólo aquello que es medible se puede mejorar; las personas no recuerdan lo que dicen pero sí lo que sintieron cuando se lo dijiste.

Puso énfasis en la comunicación aspiracional dirigiéndose al público y apelando a los sentimientos. Este concepto no es nuevo, pero conviene tenerlo siempre presente. Eso sí, utilicémoslo bien. Barak Obama dijo a su equipo de campaña más próximo que ganaría las elecciones como lo hizo Hitler. Y es que no hay que olvidar que Hitler llegó al poder a través de un proceso democrático. La única diferencia estriba en que Obama elegiría otros sentimientos para llegar a sus votantes. Hitler apeló a sentimientos básicos como la culpa o el racismo; y Obama, busco elementos relevantes y los encontró: la esperanza, el futuro y el legado que quería dejar a las nuevas generaciones.

Y aquí es en donde la Comunicación Interna tiene un gran trabajo por hacer. Apelemos a los sentimientos para conseguir los objetivos alcanzables: transmitir los valores empresariales, destacar todo aquello que nos haga únicos como empresa, promover la estima de la marca. Esos objetivos deben estar acotados en el tiempo, deben ser temporizables.

Como en una campaña electoral, nuestro mensaje deberá ser diferenciado para conseguir el resultado perseguido. Siempre tendremos acérrimos seguidores que defenderán la empresa a capa y espada, personas que sólo piensan en la empresa como en un lugar de trabajo que les permite tener un salario con el que vivir, y aquel grupo de personas que se mueven entre estas dos opciones extremas.

Elaboremos mensajes singulares y específicos pensando en este grupo intermedio, así no nos excederemos. Mensajes breves, entendibles, creíbles, claros, enfocado a los sentimientos, contrastados, persuasivos, innovadores.
Tan innovadores como podamos. Ya nadie recuerda desde cuándo existe la rueda, pero hace sólo 30 años que a alguien se le ocurrió aplicar la rueda a una maleta. Quien lo hizo, innovó.

Innovemos. Hagamos Comunicación Interna inteligente, lo que ahora denominaríamos SMART (Singular, Específica, Medible, Alcanzable, Relevante, Temporizable).

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Redes sociales y comunicación interna

Un nuevo encuentro de los profesionales de la comunicación interna que te servimos en fotos, a través de nuestro flickr; en forma de presentación, que encontrarás en slideshare, y a través de este storify.  ¡Gracias a cuantos nos acompañasteis en directo o a través de la red!
  1. ¡Buenos días! Hoy a partir de las 9h hablaremos de redes y comunicación interna bit.ly/108J6LQ Puedes seguirnos con #comintRRSS
     
     
  2. Día de compartir experiencias sobre redes corporativas y comunicación interna, hoy se lleva #comintRRSS bit.ly/108J6LQ Bon dia!
     
     
  3. RT @albanta: Día de compartir experiencias sobre redes corporativas y comunicación interna, hoy se lleva #comintRRSS bit.ly/108J6LQ
     
     
  4. Bon dia! Avui: les #xarxessocials al servei de la comunicació interna bit.ly/108J6LQ amb @InternalCom. El hashtag és #comintRRSS
     
     
  5. Aquest matí a les 9h som a jornada @InternalCom sobre xarxes socials i #comunicació interna bit.ly/108J6LQ Pots seguir a #comintRRSS
     
     
  6. Buenos días dsd el Espai Gaudí de TMB. Un espacio entrañable y subterráneo que nos va a dificultar la retransmisión. Disculpas! #comintRRSS
     
     
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  9. Esta sesión también ha contado con la colaboración de @FundFactorHuma y Anna Fornés nos dirige unas palabras #comintRRSS
     
     
  10. Agraídissims a #TMB per l’acollida a un espai tan especial, l’espai Gaudí, a sobre d’una estació “fantasma” de metro #comintRRSS
     
     
  11. Santi Torres nos explica la experiencia pionera d hace ya unos años con la creación de blog durante un conflicto laboral en TMB #comintRRSS
     
     
  12. ComInterna, qué y por qué, @apiqueros nos lo cuenta: goo.gl/CxJKZ  #comintRRSS
     
     
  13. ¿Nos comportarnos de forma diferente fuera y dentro del trabajo? Ilustrativo vídeo de Telefónica goo.gl/pf3wg  #comintRRSS
     
     
  14. Toma la palabra @genisroca de @RocaSalvatella quien seguro nos va a impregnar del mundo digital #comintRRSS
     
     
  15. 4Cs: Contactos (Linkedin, xing, viadeo)/ Conversación (TW, yammer, tumblr)/ Contenido (flikr, YT) / colaboración (GDocs, wikis) #comintRRSS
     
     
  16. “Personas movilizadas, causa común y tecnología disponible son los factores necesarios para definir red social” @genisroca #comintRRSS
     
     
  17. Què ens ofereixen les xarxes socials? Les 4 “C”: Contactes, Conversa, Continguts, Col.laboració /via @genisroca #comintRRSS #XarxesSocials
     
     
  18. Siempre inspirador @genisroca. Un lujo contar con él en #comintRRSS
     
     
  19. “Los empleados han de tener sus propios recursos y fuentes de información” @genisroca #comintRRSS
     
     
  20. “Un proceso de formación ha de ‘insertar’ al trabajador en el flujo de información de la compañía” @genisroca #comintRRSS
     
     
  21. “Sabes que te odian cuando te encargan la Intranet, es tan multipropósito que no satisface a nadie” @genisroca #comintRRSS
     
     
  22. 🙂 “@InternalCom: “Sabes que te odian cuando t encargan la Intranet, es tan multipropósito que no satisface a nadie” @genisroca #comintRRSS
     
     
  23. “Redes sociales corporativas: pasar de ‘coleccionar’ contenidos a generar y gestionar contextos y conexiones” @genisroca #comintRRSS
     
     
  24. Calen eines, però evolucionar no és sinònim d’inversió en software /via @genisroca #comintRRSS #XarxesSocials
     
     
  25. “Los ‘contenidos’ no suelen ofrecer las soluciones,lo hacen las personas, saber quién y qué recursos tiene es clave” @genisroca #comintRRSS
     
     
  26. “La ejemplaridad del directivo es imprescindible: si no usan los recursos que ofrecemos, no lo harán sus equipos” @genisroca #comintRRSS
     
     
  27. “Es higiénico cerrar espacios de participación cuando ya han cumplido su función” @genisroca #comintRRSS
     
     
  28. “El proyecto NUNCA ha de depender de la herramienta” @genisroca #comintRRSS
     
     
  29. La economía del conocimiento potencia el flujo del conocimiento. Urbanismo digital vs urbanismo industrial @genisroca #comintRRSS
     
     
  30. “Visión, negocio y gestión han de estar siempre por encima de la tecnología” @genisroca #comintRRSS
     
     
  31. Sempre és un plaer escoltar @genisroca parlant de Xarxes Socials. Un guru que no s’ho té cregut #comintRRSS #XarxesSocials
     
     
  32. “Necesitamos personas más sociales y capaces de utilizar los recursos disponibles” @evacolladoduran #comintRRSS
     
     
  33. “Venca pasó del catálogo al online: ejercicio de aprender, desaprender y reinventar procesos” @evacolladoduran #comintRRSS
     
     
  34. “En ese cambio, Venca apostó por el talento interno formando a la plantilla en nuevos procesos” @evacolladoduran #comintRRSS
     
     
  35. .@evacolladoduran invita a abrir las redes sociales públicas (FB, TW, YT…) a toda la plantilla #comintRRSS
     
     
  36. RT “@InternalCom: .@evacolladoduran invita a abrir las redes sociales públicas (FB, TW, YT…) a toda la plantilla #comintRRSS
     
     
  37. “Detectar personas clave por su cap. de influencia, no por jerarquía, y con habilidad en redes es clave” @evacolladoduran #comintRRSS
     
     
  38. “Beneficios: reducción mails (1/2); resolución incidencias en 1/2 d tiempo; mayor colab. y productividad” @evacolladoduran #comintRRSS
     
     
  39. Las redes sociales son una gran palanca de transformación cultural. @evacolladoduran #comintRRSS gran oportunidad
     
     
  40. Igone Bartumeu nos introduce el caso de Unilever #comintRRSS
     
     
  41. “El rol del empleado en la comunicación interna 2.0” es el título de la presentación de I.B. #comintRRSS
     
     
  42. Qué mejor forma de “compartir” la visión que crear la campaña de transmisión con el equipo. Vídeo “Somos” de Unilever #comintRRSS
     
     
  43. Las nuevas instalaciones de Unilever, un gran ejercicio de gestión del cambio y comunicación #comintRRSS
     
     
  44. “Información y comunicación: no sólo compartirla sino protagonizarla” Igone Bartomeu #comintRRSS
     
     
  45. Molt interessant i enriquidora la sessió sobre comunicació interna i #xarxessocials! Gràcies @InternalCom! #comintRRSS
     
     
  46.  
  47. La sessió sobre comunicació interna i #xarxessocials, m’ha generat ganes de fer milor les coses. Gràcies @InternalCom #comintRRSS
     
     
  48. @Violinintenso Moltes gràcies, Carme! Feliços de ser inspiradors 😉 #comintRRSS
     
     
  49. Gràcies a tots els que heu assistit avui a #comintRRSS Seguim treballant per la Comunicació Interna. Us hi apunteu? cominterna.com
     
     
  50. 1 “@vinyetdf: Molt interessant i enriquidora la sessió sobre comunicació interna i #xarxessocials! Gràcies @InternalCom! #comintRRSS
     
     
  51. Una organización involucrada es imprescindible para tener una organización ganadora. Igone Bartumeu #comintRRSS #RRHH #dircom
     
     
  52. Un placer escucharos ayer! en “Las redes sociales al servicio de la Comunicación Interna”@evacolladoduran, @genisroca via @InternalCom
     
     
  53. Felicitats per la sessió d’avui. 3 grans exemples de comunicació @genisroca @evacolladoduran e Igone Bartomeu @InternalCom #comintRRSS
     
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Mi primer dilema interno: el correo electrónico

Autora: Cristina Niell

Autora: Cristina Niell
Vocal de ComInterna

Al día recibo más de 50 correos electrónicos relacionados directamente con el trabajo o con información que puede serme de utilidad para ampliar mis conocimientos en procesos y herramientas de comunicación. Y envío una cifra similar. ¿Cuánto tiempo empleo para gestionarlos? No lo sé, así que llegan los correos intento darles salida.

Como responsable de comunicación interna me he planteado a menudo frenar este tráfico cargado de correos innecesarios (siempre hay quien nos pone en copia para que estemos al tanto de cosas que  no nos afectan), que contienen información interesante pero no somos capaces de digerir (estos correos duran en la bandeja de entrada días, semanas y en algunos casos hasta meses en negrita esperando el día oportuno en el que el trabajo afloje) o que simplemente son bobadas (la típica presentación en power point chistosa). Pero ha sido en vano, de nada han servido los argumentos medio ambientales relacionados con el consumo eléctrico. La Agencia para el Medio ambiente y el Control de la Energía cifró, en 2011, el coste en 19 gramos de CO2 por correo con documento adjunto leído por más de un usuario. Tampoco los argumentos que relacionan el correo electrónico con el estrés (la ansiedad de ver toda la bandeja de entrada en negrita) o con la baja productividad (asociada a la dificultad para concentrarse debida a las numerosas interrupciones que produce a lo largo de la jornada).

No me sorprende que los jefes quieran tener siempre la seguridad (que demuestra sus inseguridades acerca del interés de sus comunicaciones) de que la información que envían ha llegado al equipo. La entrega del correo no la pongo en duda (excepto en las bandejas de entrada saturadas, que siempre las hay), pero sí dudo que sus informaciones sean leídas cuando envían de manera habitual correos sobre cualquier tema. Pero lo que sí me ha sorprendido, en un análisis reciente que hemos hecho, es la demanda de los empleados de que la información llegue a sus bandejas de entrada. Saber que todo está allí (ocupando espacio) y algún día (cuando el trabajo afloje, cuando pueda imprimirlo, cuando tenga un momento de descanso…) lo leeremos.

Así que, si no puedes con él, únete. He decidido avanzar en hacer conscientes a los “enviadores” de correo electrónico que pueden hacernos más fácil la vida a los lectores:

  • Por favor, si es urgente, dímelo a la cara (o cuando menos, por teléfono).
  • Si no estás seguro de que me afecta, no me lo envíes.
  • Abrevia.
  • Revisa el texto y asegúrate de que se entiende.

Hay más consejos en internet  y hasta alguna experiencia curiosa sobre prohibir el correo durante una semana.

Y una lectura que, aunque de marketing, puede ser de utilidad a los y las que prefieren siempre el correo a cualquier otro canal: “Las 10 leyes de le entregabilidad en el email marketing”.

¿Cuál es la importancia que tiene el correo electrónico en vuestras empresas? ¿Qué estrategias para su buen uso estáis usando? ¿Te animas a compartir tu experiencia en este ámbito?

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Redes sociales en Comunicación Interna

El próximo 8 de mayo los profesionales de la Comunicación Interna tenemos una nueva cita, esta vez para hablar de la aplicación de las redes sociales a nuestra disciplina. Para ello contamos con una agenda de lujo. La ponencia inaugural correrá a cargo de Genís Roca, Socio-Director de RocaSalvatella y le seguirán la presentación de los casos prácticos de Venca, de la mano de Eva Collado, y Unilever, presentado por Igone Bartumeu.

El aforo es limitado, así que si quieres acompañarnos: inscríbete. Recuerda que puedes formar parte de ComInterna: consulta cómo realizar tu solicitud de admisión.

¡Te esperamos!

Convocatoria

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